Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

📋 Description

• Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada
• Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando
• Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo
• Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS)
• Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e
• Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade

🎯 Requirements

• Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em
• Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast
• Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail
• Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo
• Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk
• Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e