Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

📋 Description

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações

🎯 Requirements

• Experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT
• Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.