Analista de Control Desk Júnior (CX)

📋 Description

• Monitorar e gerenciar a operação de atendimento em tempo real, mantendo o equilíbrio entre a
• Identificar desvios de SLA, tempo de resposta (FRT), backlog e absenteísmo/aderência à escala
• Atuar como o ponto focal ágil e consultivo entre WFM/Planejamento e a liderança de operações
• Investigar as causas-raiz de desvios de indicadores operacionais, categorizando ocorrências e
• Registrar ocorrências operacionais, incidentes sistêmicos e gerar relatórios intraday objetivos
• Participar de iniciativas e projetos de melhoria contínua na esteira de tempo real, incluindo o uso

🎯 Requirements

• Vivência prática comprovada no acompanhamento operacional, controle em tempo real ou rotinas de
• Domínio prático dos principais indicadores e conceitos de atendimento ao cliente (SLA, TMA/AHT
• Conhecimento conceitual ou prático no manuseio de ferramentas de atendimento/omnichannel ou
• Habilidade intermediária ou avançada no uso de planilhas eletrônicas (Google Sheets e/ou Microsoft
• Conhecimento de inglês a partir de nível intermediário (capacidade de ler, interpretar relatórios
• Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita, com segurança para dialogar, negociar e

🎁 Benefits

• Wellhub: Plano Gold+ gratuito para o colaborador e acesso para até 3 familiares.
• Wellz: Acesso a sessões de terapia cognitivo-comportamental e conteúdos de bem-estar mental.
• Plano de saúde, plano odontológico e seguro de vida.
• Trabalho flexível (modelo híbrido ou remoto conforme a vaga) e reembolso de home office.
• Descanso remunerado: férias, 3 dias de folga anuais, 1 dia adicional por ano de empresa, e 1 dia de
• Licença parental remunerada para todos os novos pais, com licença estendida para quem dá à luz.