Analista de WFM - Intraday

📋 Description

• Monitorar e gerenciar a operação de atendimento em tempo real, mantendo o equilíbrio entre a
• Identificar desvios de SLA, tempo de resposta (FRT), backlog e absenteísmo/aderência à escala
• Atuar como ponto focal ágil e consultivo entre WFM/Planejamento e a liderança de operações.
• Investigar as causas-raiz de desvios de indicadores operacionais.
• Registrar ocorrências operacionais, incidentes sistêmicos e gerar relatórios intraday objetivos.
• Participar de iniciativas e projetos de melhoria contínua na esteira de tempo real, incluindo o uso

🎯 Requirements

• Vivência prática comprovada no acompanhamento operacional, controle em tempo real ou rotinas de
• Domínio prático dos principais indicadores e conceitos de atendimento ao cliente (SLA, TMA/AHT
• Conhecimento conceitual ou prático em ferramentas de WFM/omnichannel (Zendesk, Genesys, Tymeshift
• Habilidade intermediária ou avançada em Google Sheets e/ou Microsoft Excel.
• Inglês de nível intermediário ou superior.
• Excelente comunicação verbal e escrita

🎁 Benefits

• Plano Wellhub Gold+ gratuito (inclui dependentes)
• Wellz: suporte de saúde mental com sessões de terapia
• Plano de saúde, plano odontológico e seguro de vida
• Regime de trabalho flexível (vaga 100% remota)
• Reembolso para home office
• Férias após 6 meses + 3 dias de folga por ano