Real-Time Analyst (x/f/m) - Nantes

📋 Description

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter
• Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en
• Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les
• Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la

🎯 Requirements

• 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que RTA, Analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage
• Maîtrise d'un ou plusieurs outils WFM ainsi que Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et
• Connaissance des métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et des
• Réactivité et sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en
• Communication claire et assertive, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes

🎁 Benefits

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et
• 25 jours de congés payés
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• 10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
• Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
• Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth